En esta era en la que estamos conectados sin pausa ni descanso,
los negocios de casi cualquier tamaño pueden llegar a mercados y clientes
situados más allá de las propias fronteras con una facilidad sin precedentes.
ra muchas PyMEs, el rápido crecimiento del comercio
electrónico transnacional –cuyo valor proyectado para el año en curso
ascendería a US$1 billón sólo en el espacio ‘empresa a consumidor’– es una
oportunidad demasiado valiosa para ser ignorada. Según Aaron Levie, el
director general y cofundador de Box, una empresa de almacenaje en Nube con
sede en San Francisco, “un negocio incipiente de manufactura en Boston puede
conectarse con un proveedor anteriormente inalcanzable en China; una agencia
de marketing de Nueva York puede colaborar al instante con un cliente de
Londres, o una firma de servicios de Francia puede encargar el desarrollo de
su software en India”.
En muchos aspectos, la tecnología actúa como un gran rasero
que abre a todos, sin distinción, el comercio global – algo que antiguamente
era exclusivo para las grandes multinacionales. Por ejemplo en eBay, las
PyMEs tienen casi la misma probabilidad de exportar que los negocios grandes.
Sin embargo, las PyMEs aún tienen que lidiar con desafíos que los
competidores grandes no enfrentan. Prestar servicio a una clientela grande
significa superar problemas tales como husos horarios, particularidades
lingüísticas y culturales. Los negocios pequeños raramente cuentan con el
tiempo o los recursos necesarios para subcontratar su atención al cliente, y
algunos encuentran más eficiente atender a los clientes a través de las
plataformas de las redes sociales: un estudio llevado a cabo por LinkedIn en
2014 reveló que el 81 por ciento de las PyMEs norteamericanas utiliza las
redes sociales.
Sin el personal grande y dedicado que las marcas grandes
reservan para redes sociales y medios digitales, las marcas más pequeñas
pueden encontrar abrumadora esa dimensión del negocio. Unos cuantos consejos
prácticos pueden producir resultados beneficiosos para las PyMEs que
inviertan el tiempo y esfuerzo necesarios en aprovechar las redes sociales.
Desarrolle seguidores. Los mensajes mejor afinados y los
contenidos más hermosos no tendrán mucho impacto si sólo una decena de
‘seguidores’ pueden verlos en las redes sociales. Las empresas que pasan a
las redes sociales necesitan asegurarse de que van a poder reunir un conjunto
de seguidores suficientemente grande para que sus plataformas sociales sean
un canal efectivo. La empresa británica de juegos en línea Betfair.com logró
esa meta estableciendo una presencia activa en Twitter en 2009 y actualizando
frecuentemente su mensaje en una amplia gama de deportes y contenidos tan
creativos como ingeniosos, todos apropiados para sus seguidores (que
actualmente ascienden a casi 120.000 personas). Desarrollar una clientela
puede requerir inversiones subsidiarias. Por ejemplo en publicidad. LinkedIn,
Facebook y Twitter permiten que empresas con presupuestos pequeños, de apenas
unos cuantos dólares al día, puedan publicitarse a través de notas sugeridas,
seguidores recomendados y otros medios.
¡Recuerde, usted es el novato! Penny Power, autor del Digital
Business Britain Manifesto en Reino Unido y fundador de la Digital Youth
Academy, dice "Si te acabaras de mudar a un pueblo, no abrirías la
puerta de tu nuevo bar local y te pondrías a gritar que eres un plomero o
arquitecto para que la gente te dé negocios. Te unirías a lo que pasa
alrededor, charlarías con la gente y dejarías saber lo que haces para que te
recuerden cuando necesiten tus servicios. Ocurre exactamente lo mismo en las
redes sociales”. Comunidades actuales en línea como las páginas de Facebook,
las comunidades LinkedIn o los hashtags de Twitter en los mercados pretendidos
pudieran brindar el punto de apoyo necesario para que una empresa desarrolle
una clientela en mercados nuevos.
Tal fue la experiencia de Herschel Supply Co., un fabricante
canadiense de mochilas y productos para actividades al aire libre. Una vez
que tomó el tiempo necesario para enterarse de cada plataforma social, la
empresa estuvo en mucha mejor posición para atraer a seguidores en cada una
de las redes. “Diferentes redes sociales atraen a públicos diferentes”,
comenta Allison Butala, gerente de redes sociales en Herschel Supply.
“Nuestra cuenta de Instagram atrae aspirantes de la fotografía; nuestro
seguimiento de Pinterest es más bien femenino; Twitter atrae a los
interesados en nuestros lanzamientos de producto y nuestras noticias.
Sabiendo todo eso, compartimos los contenidos pertinentes y desarrollamos
comunidades diferenciadas”.
Calidad, no cantidad. Unos miles de seguidores genuinamente
interesados en nuestras propuestas son más valiosos que centenares de miles a
quienes les ‘gustó’ simplemente una página de Facebook para participar en una
promoción. Desarrolle la reputación de tener una verdadera habilidad
investigando a la gente y los aspectos que tienen la mayor influencia en los
mercados pretendidos. Cada vez que actualice su presencia, utilice el tono y
estilo apropiado para posicionar a su empresa como un negocio dotado de los
mismos atributos que los clientes valorarían en una persona real –
cordialidad, accesibilidad o sentido del humor. Estos pasos ayudarán a su
empresa a desarrollar una ‘voz’ distintiva en las redes sociales y destacarse
del montón.
Averigüe lo que funciona observando constantemente. No hay
como la experiencia, así que usted necesita asegurarse de observar siempre
los resultados de sus mensajes y contenidos entre los seguidores de las redes
sociales. Diversas herramientas le ayudarán a hacerlo. Por ejemplo,
Socialmention.com es una plataforma en línea que provee investigación y
análisis en tiempo real de las redes sociales. Puede rastrear Internet
buscando menciones de su negocio o productos. Herramientas como esa le
ayudarán a desarrollar rápidamente un sentido de cuáles son las tácticas que
funcionan mejor. Christy Ng, fundadora de SME Christy Ng Shoes, una firma
malaya diseñadora de calzado, tiene dos miembros dedicados de su personal
para manejar la presencia de la empresa en Facebook, Instagram y Pinterest.
“Llevamos el manejo de las redes sociales internamente – desde observar y
escuchar hasta decidir qué contenido será interesante para nuestros
seguidores”, manifiesta ella. “Por ejemplo, una gran cantidad del contenido
consiste en imágenes de nuestros productos porque sabemos que es lo que
nuestros clientes quieren ver”.
En último término, las redes sociales no son un fin en sí
mismo – el verdadero criterio del éxito es el volumen de negocio que entra.
Aprendiendo de los expertos, adoptando un compromiso consciente respecto a
las redes sociales como canal de ventas o servicio al cliente y aprovechando
la inherente flexibilidad y adaptabilidad de las organizaciones pequeñas, las
PyMEs pueden acertar, y cosechar los beneficios.
Karen M. Reddington
Presidente de FedEx Express
Asia-Pacífico
|
La velocidad con que crece internet es vertiginosa. Chile se ha
coronado en la región como el país más conectado y, según las últimas cifras de
la Subtel, la penetración de internet ha alcanzado más de un 76%. En 2011 solo
llegaba a un 52%, y el sostenido crecimiento que ha tenido a través de los años
-con un promedio de 2 millones de conexiones nuevas anualmente- se debe en gran
medida a la movilidad.
El
mayor acceso, sumado a la calidad y estabilidad de las redes, han permitido que
los usuarios incorporen a su vida servicios nuevos que antes parecían lejanos,
tales como sumergirse en un mapa para ver calles de manera remota u ordenar
fotos automáticamente según quién aparece en ellas.
Así
el panorama, el último CyberDay da cuenta de un fenómeno en aumento que es
consecuencia directa de la importancia de internet en nuestro día a día, del
empoderamiento del usuario, y que comienza a ser cada vez más parte de los
hábitos y del comportamiento web de los chilenos: las compras en línea. No por
nada iniciativas como CyberDay y CyberMonday atraen al público y acaparan las
pautas noticiosas de los medios de comunicación. De hecho, la última edición de
CyberDay batió todos los récords al facturar unos impresionantes US$111
millones, según la Cámara de Comercio de Santiago, superando en 80% las
ganancias en términos reales en comparación con el evento del año pasado, y
aumentando en diez veces las ventas de un día normal. Y respecto del auge de la
movilidad en Chile, CyberDay fue un reflejo de esto ya que 45% de las personas
realizó sus búsquedas desde el smartphone, versus 36% que lo hizo en 2015.
Si
bien esta forma de comprar todavía no es una práctica constante en la vida de
los chilenos, desde Google observamos que los usuarios locales saben cada vez
mejor qué es lo que quieren, y eso se está notando en sus búsquedas. En
instancias como este CyberDay, en que predominaron las consultas genéricas,
vimos un aumento de 395% de preguntas asociadas a marcas y productos
específicos, mientras que las búsquedas más amplias o generales crecieron solo
61% si se comparan con CyberDay 2015. También descubrimos que hubo empresas que
experimentaron un 1.700% de crecimiento de búsquedas en relación al promedio
que presentan en un día normal, lo que da cuenta de un usuario que está madurando
y se está volviendo consciente de sus intereses y necesidades, uno que está
evolucionando y migrando a la vida online. Y aunque en un principio las
personas fueron reticentes al e-commerce, lo cierto es que hoy 64% de los
chilenos confía en la venta en línea.
Entonces,
¿qué pasa el resto del año? A pesar de que iniciativas como CyberDay funcionan
estacionalmente, los chilenos aún no integran el comercio electrónico como un
recurso o una solución permanente en sus vidas, sino como algo que se hace en
un contexto concreto de ofertas.
Según
un estudio de Adimark, si bien más de la mitad de los chilenos se declara
interesado en la tecnología y se conecta a internet todos los días, aún hay
quienes no compran por este canal porque no confían en el sistema a la hora de
pagar (36%) o porque simplemente no les interesa (33%). Comprar por internet no
solo tiene el beneficio de ahorrar tiempo, sino que también el de encontrar
productos no disponibles en el comercio tradicional, o la oportunidad de un
precio especial. Hoy, a través dele-commerce, las barreras geográficas han
caído, por lo que los usuarios tienen acceso a productos de todas partes del
mundo, incluso si estos aún no han sido lanzados en Chile.
Si
bien otro de los protagonistas del último CyberDay fueron los reclamos por
páginas caídas y webs que no sostenían el masivo flujo de usuarios, este
escenario se ha reducido año a año y hoy, gracias a la evolución e inversión de
la industria local, las plataformas son cada vez más amigables, más seguras y
la experiencia del cliente es cada vez más positiva.
Ya
tenemos las herramientas: internet está inserto en nuestros hogares, va
creciendo año a año para alcanzar todos los rincones del país y se mueve a
todos lados dentro de nuestros bolsillos. Con esto en mente, acceder a aquello
que queremos o necesitamos sin mover más que nuestros pulgares y hacer clic, es
tan fácil como revisar el clima o leer nuestros correos con solo un par de
toques.
Así
las cosas, las empresas-grandes, medianas y pequeñas- tienen el interesante
desafío de subirse al carro del comercio online, que definitivamente no se
detendrá, y de esta manera hacer que todos los días sean “cyberdays”. Por eso
deben continuar trabajando, entre otras cosas, en ofrecer una plusvalía real
que incentive a los consumidores a apostar por la compra web. Y para los
usuarios, la invitación es a confiar en esta posibilidad e integrarla como una
solución, es decir, como una forma revolucionaria de facilitarnos la vida.
Por
Fernando López Lervasi - gerente general Google Chile. http://www.propymechile.com/columnas/13214-2016-06-20-20-04-16.html
Comentarios
Publicar un comentario