El cliente medio tiene unas determinadas expectativas cuando
consume un producto o servicio. Si las superas, siempre vas a tener una ventaja
sobre tus competidores. Es la mejor estrategia de fidelización.
ra competir sin bajar precios, debes ofrecer a tus clientes
servicios de valor añadido que te ayuden a diferenciarte o crear experiencias
de consumo o en el momento de la compra que los vinculen a tu negocio. Dar más
y mejor servicio al cliente que tu
competencia o vincularles con estrategias
de marketing emocional. Esas son las claves para destacar en
mercados estandarizados, en los que apenas hay diferencias en los productos y
servicios que ofrecen las empresas. “Los presupuestos destinados por las
empresas a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un
75% porque hay muchas situaciones en distintos sectores donde prácticamente sus
productos se han quedado indiferenciados”, asegura la especialista en marketing
Elena Alfaro.
En la misma línea se expresa el expreto Alberto Córdoba, para
quien “lo primero con cualquier cliente es cumplir sus expectativas. Eso vale
para tenerle satisfecho, pero no para diferenciarte. Si lo que quieres es
vincularle, además de cumplir debes hacer algo especial. A eso nosotros le
llamamos sorprender al cliente”.
Qué espera de ti.
“Lo primero es identificar qué aspectos son los que están
incidiendo en la satisfacción de la relación, que no es igual en todos los
sectores. Por ejemplo, hemos detectado que en determinados sectores, como el
retail, la buena o mala gestión de las reclamaciones no tienen ningún tipo de
impacto sobre el cliente, porque ya el simple hecho de reclamar tiene un
impacto negativo brutal sobre el comportamiento del consumidor. Es decir, hay
que evitar que se produzca la reclamación, porque la gestión posterior, por
buena que sea, ya no es valorada por el cliente. En otros sectores, sin
embargo, la buena gestión de las reclamaciones eleva enormemente los niveles de
satisfacción”, explica Elena Alfaro.
Crear emociones.
“Puede ser bien a través de sus cinco sentidos, haciéndole pensar,
impulsando sus relaciones con gente afín (como los clubes de fidelización tipo
Harley Davidson) o involucrándole en eventos, con acciones como el maratón de
Nueva York que organiza Nike”, añade Elena Alfaro. Los vehículos para
generar experiencias son muchos y muy variados: “Los empleados, por ejemplo,
son un vehículo fundamental para crear experiencias de cliente. Deben estar
orientados a que éstos se sientan bien cuando se relacionan con ellos. La web site
también. Hay que buscar formas de crear experiencias como el sistema de
recomendaciones que utiliza Amazon. Y en el punto de venta, la
decoración y las instalaciones transmiten muchas experiencias a los clientes. O
los rituales asociaciones a la producción de un producto o a su consumo”, dice
Alfaro.
Sorprender al cliente.
“La mayoría de las empresas sólo se pone en contacto con sus
clientes para venderles algo. ¿Por qué no idear contactos con los clientes que
sean positivos, que le ayuden de alguna forma? Por ejemplo, si eres Interflora,
llamas a los tres meses de una compra a un cliente y le regalas una rosa, para
generar un recuerdo positivo de su experiencia de compra. Los productos son muy
fáciles de imitar, pero la relación con el cliente no. Si le vinculas por tu
buen servicio, es más difícil que te cambie por otro”, comenta Alberto Córdoba.
Ofrecer una ventaja justo cuando la necesita.
La mayoría de las empresas enfoca sus ofertas a momentos de caída
de ventas. ¿Por qué no hacerlo justo al revés? “Telepizza lanza ofertas a
través de su página de Facebook los días que hay un partido importante en
televisión, que es cuando más consumo tienen los clientes”, explica Juan José
Peso, director de Daemon Quest.
Satisfacer las nuevas necesidades.
Los clientes cambian y evolucionan con los años, lo que significa
que, para sorprenderles y ofrecerles lo que verdaderamente necesitan, hay que
estar continuamente atentos a sus cambios en los hábitos de consumo y dar
respuesta a sus nuevas necesidades. ¿Quién podía imaginar hace unos años
que ofrecer una bicicleta para transportar muebles pudiera ser algo
apreciado por los clientes? En Dinamarca ya lo es. La siempre innovadora Ikea
ha detectado recientemente que el 20% de los daneses suele acudir en bicicleta a
sus establecimientos y decidieron ofrecer un servicio de bicicletas con
remolque gratuito (a cambio de un pequeño depósito), para que se puedan llevar
las compras de los artículos más pequeños a casa.
Potenciar las experiencias multicanal.
La experiencia de navegación y de compra a través de cualquier
dispositivo que nos permita acceder a la Red es casi tan importante como el
precio. En este sentido, el mínimo exigible es que el site tenga un diseño
cuidado y una buena usabilidad. Pero si queremos destacar, debemos buscar
formas de ofrecer nuevas experiencias. Por ejemplo, ¿y si una inmobiliaria nos
permitiese ver cómo es el entorno de los inmuebles que vende (qué colegios
existen para los niños, comercios y locales de ocio, zonas verdes, etc.? La
tecnología existe y la ofrece la española Phoscode, especializada en
aplicaciones para imágenes en 360º que ha comprado una firma inmobiliaria de
Estados Unidos, pero aquí ninguna compañía de este sector lo ofrece. La
experiencia en la compra por Internet también puede mejorar mucho si al
adquirir moda, por ejemplo, podemos percibir las texturas de las tela.
http://www.emprendedores.es/gestion/clientes-satisfechos-marketing-fidelizacion
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