“FACEBOOK PUEDE AYUDAR AL COMERCIO ELECTRÓNICO”

Sucharita Mulpuru. Vicepresidente y analista principal del servicio de E-Business y canal de estrategias profesionales de la consultora internacional Forrester.

Una buena web y un sencillo proceso de pago son las claves para el comercio electrónico, dice Sucharita Mulpuru, que participará el 16 y 17 de marzo en el XIII Congreso Internacional de Retail 2016, organizado por la ACCEP y Seminarium. Sucharita, conversó con La República y compartió sus perspectivas sobre nuestro país.

 ¿Cuáles son los factores claves para el éxito de las ventas en línea?

 El factor más importante es tener una buena página web y un proceso de realización. Eso significa que debe cargar la información de forma rápida, tener páginas con detalles de los productos con precios claros, buenas descripciones, y fotos, y un proceso de pago fácil. Después de persuadir al cliente, se debe cumplir con los envíos de forma rápida, eficiente y de una manera que guste a los clientes. De lo contrario, los compradores no van a volver. Eso puede ser un problema en muchos países en los que el servicio postal puede no ser siempre fiable.

¿Cuál es el potencial del Perú y América Latina para el comercio en línea?

En los países donde no hay mucha venta minorista física, el comercio en línea puede ser muy eficaz. Esa es la razón del éxito de Alibaba en China. Los países de América Latina son similares de esa manera –la web ofrece la oportunidad para un gran surtido. Pero, al mismo tiempo, el Perú tiene una economía muy pequeña y es probable que las ventas minoristas sean una pequeña parte de ella, por lo que es muy pronto para que Perú entre en el comercio electrónico en este momento. 

Un obstáculo para el desarrollo del comercio electrónico es la desconfianza para hacer compras en línea ¿Cómo revertirlo?

No es difícil si se está invirtiendo en la experiencia del cliente y se está dispuesto a no tener ganancias en cada transacción. Amazon construyó su confianza trabajando duro para enviar a la gente lo que había pedido muy rápido y sin cobrar tarifas de envío. Amazon no hizo mucho dinero, pero construyó rápidamente una cuota del mercado, ya que ofrecían una increíble experiencia para el cliente. Alibaba está haciendo cosas similares en China ahora. El reto es que no es barato hacer esto y puede ser muy costoso construir la confianza del comprador. En EE.UU., hay una tienda de venta de zapatos llamados Zappos, ellos aceptan cualquier cosa a cambio, como un retorno, si los zapatos no le sirven. Incluso pagan por el envío. Alrededor del 35% de sus órdenes son regresadas. Eso es muy costoso de manejar, pero Zappos es el mayor vendedor de zapatos en línea en EE.UU. con esa política.

¿Qué regiones del planeta presentan más problemas?

Los pagos son un problema en muchos países porque hay clientes que no tienen ni siquiera tarjetas de crédito. En India, muchas empresas ofrecen "efectivo a la entrega", lo cual es laborioso y costoso. Pero esa es una manera de impulsar la confianza, y por el momento, hay inversores dispuestos a pagar esos esfuerzos para tratar de cambiar el comportamiento. Todo el mundo espera que cambiándolo se pueda crear el próximo Amazon o Alibaba.

¿Cuál es la recomendación para los países como Perú para lograr despegue en las ventas en línea?

Las empresas tienen que explorar qué sectores de la población son más propensos a necesitar bienes y que sean capaces de comprar. ¿Es la gente rica? ¿Son los estudiantes? ¿Qué categorías? ¿Van a comprar libros primero o dispositivos electrónicos? A continuación, los comerciantes deben ofrecer mercancía surtida a muy buenos precios y asegurarse que lleguen a los clientes de forma rápida. Luego con el tiempo, mientras la economía crece, el comercio electrónico debe también crecer. 

El uso intensivo de Facebook hizo que muchas páginas utilicen esta red para vender y comprar productos y servicios. ¿Esto debilita el comercio electrónico?

Facebook puede ayudar al comercio electrónico. En Brasil hay clientes que venden productos a sus amigos en las redes sociales. En los países donde a veces puede haber preocupaciones en torno a la confianza, esta puede ser una manera de apoyar las ventas y generar conciencia del comercio electrónico. Creo que para los mercados emergentes, las redes sociales pueden ser un "amigo".

¿Cómo deben afrontar esto las empresas peruanas? ¿Mantener el comercio electrónico o generar oportunidades de negocio en Facebook?

Ambas. No hay ninguna razón por la que deba ser una o la otra. Pueden ser ambas.

¿Cuáles son sus expectativas con respecto al XIII Congreso Internacional de Retail 2016  que se celebrará en Lima?

Estoy deseando  aprender más acerca de las ventas minoristas peruanas y poder ver algunas de las tiendas físicas en la ciudad de Lima.

¿Algo más que desee agregar?

Es maravilloso que los peruanos estén interesados en explorar el comercio electrónico y atraer más negocios. El comercio electrónico, especialmente  el que cruza fronteras, puede mejorar la calidad de vida de las personas trayendo productos que no podrían tener acceso de otra manera. 

http://larepublica.pe/impresa/economia/748328-facebook-puede-ayudar-al-comercio-electronico