Daniel
Navarro Reto, Secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del
Indecopi Lima Norte, da su opinión
Entre el 2011 y el 2014, más de 75 mil pasajeros han sido
afectados por vuelos retrasados o
cancelados en el aeropuerto Jorge Chávez, de acuerdo
con las investigaciones del Indecopi.
Y el retraso y la cancelación de vuelos son, simple y
sencillamente, el incumplimiento de un contrato. Sí, un contrato que celebra el
pasajero con la aerolínea para ser transportado del aeropuerto de partida al
aeropuerto de destino, un día y hora determinados.
Un artículo publicado el
sábado 2 de enero en este suplementocuestionó las decisiones
del Indecopi en materia de protección al consumidor del servicio de transporte
aéreo, calificándolas de “arbitrarias”. Señaló también que el Indecopi exige
que, bajo cualquier circunstancia, las aeronaves despeguen, prefiriendo así la
puntualidad antes que la seguridad de los pasajeros.
Esta afirmación es arriesgada e inexacta. En primer lugar, la
finalidad del Indecopi en estos casos es la protección a los consumidores, lo
que implica que el servicio se brinde de manera segura y conforme ha sido
contratado. Por tanto, cuando una aerolínea incumple con lo ofrecido a sus
clientes —ya sea porque retrasó, canceló o sobrevendió el vuelo— debe responder
por ello.
Esto en absoluto significa exponer la seguridad del pasajero,
pues existe además una autoridad —la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC)— y controles correspondientes para autorizar y garantizar las
condiciones necesarias del despegue, vuelo y aterrizaje.
En segundo lugar, no todos los incumplimientos contractuales por
parte de las aerolíneas constituyen una infracción al Código de Protección y
Defensa del Consumidor. Existen situaciones que provocan retrasos o
cancelaciones ajenas al ámbito de responsabilidad de la aerolínea, de carácter
extraordinarias, imprevisibles e irresistibles.
Así, los vuelos afectados por mal tiempo, cierre de aeropuertos,
mantenimiento de pistas de aterrizaje, ingesta de aves en motores, entre otros,
no conllevan sanción alguna. Sin embargo, es la aerolínea la obligada a probar
la existencia de dichas condiciones, y son sancionadas cuando no las acreditan.
Por ende, las multas no son antojadizas ni arbitrarias, sino
determinadas en el marco de un debido procedimiento, y cuantificadas según
criterios objetivos. La revisión de toda esta documentación está a cargo de
profesionales capacitados en materia de aeronáutica civil, en instituciones
nacionales —la DGAC por ejemplo— y extranjeras.
Cuando ocurre el retraso o la cancelación del vuelo, la empresa
debe activar de inmediato los canales de comunicación para informar adecuada y
oportunamente al pasajero, pues aun en estos casos los consumidores no pierden
su derecho a estar informados y a recibir la protección que corresponda
—alimentación, llamadas telefónicas, alojamiento, etc.—. Por ello, el Indecopi
ha solicitado a las aerolíneas que establezcan protocolos de atención e información
oportuna a los pasajeros, a fin de evitar escenarios de maltrato y
desinformación.
Este medio de transporte es muy importante para el consumidor.
Entre enero y agosto del 2015 las aerolíneas transportaron a 6’479.671 personas (12,37% más pasajeros que el
mismo período del año anterior), según estadísticas de la DGAC. Este
crecimiento se debe a la elección de las personas de viajar por la vía aérea
que ofrece rapidez y seguridad.
Por ello, la confianza de los consumidores debe fortalecer el
compromiso de las empresas de dicho mercado para brindar el servicio conforme
lo publicitado, informado y contratado, haciéndose cargo de todo lo previsible,
como el mantenimiento preventivo de las aeronaves y el aseguramiento de todas
las condiciones para cumplir los itinerarios e informando de manera oportuna y
adecuada algún contratiempo que pudiera existir con la hora de salida.
Lo que menos queremos escuchar es: “Lo sentimos, su vuelo ha
sido cancelado”, por ello el Indecopi continuará con su labor.
http://elcomercio.pe/economia/peru/lo-sentimos-su-vuelo-ha-sido-cancelado-opinion-noticia-1869861?utm_source=MACROGESTION&utm_campaign=1f2345f907-Nuevo+Bolet%C3%ADn+Electr%C3%B3nico&utm_medium=email&utm_term=0_9be3157985-1f2345f907-331973485
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